新浪财经2016年券商服务满意度评选正火热进行中，在网友热情投票参与评选之外，新浪财经采访到各大券商的互金部门相关人员，听听他们的声音和想法，共同探讨大变革时期券商经纪业务的转型之道。东北证券网络金融部总经理冯利表示：投资者教育，是证券行业最好的服务，是达成金融普惠的希望。冯利指出，东北证券非常注重投资者教育和投资者能力的培养。冯利的拉票宣言是：优秀的股票都是朝东北方走向的，也希望东北证券的用户能够在新的一年里，独占鳌头，一指通天下，赢在东北方。

　　冯利表示，自己心目中好的券商服务应该是投资者教育，俗话说，授人以鱼不如授人以渔。证券公司有责任和义务承担起股民投资理财常识的推广和普及，如若不然，则是“民智未开，何谈普惠?”从自身角度讲也是这个道理，高质量高水平的客户更有利于降低证券公司服务成本，也有更高的风险识别和承受能力。东北证券本身也非常注重投资者教育和能力的培养，东北证券的证券投教基地，荣获首批“全国证券期货投资者教育基地”授牌。冯利认为，投资者教育，是证券行业最好的服务，是达成金融普惠的希望。

　　工作总结：智能+人工、科技+服务双轨提升用户体验

　　冯利指出，在服务上，东北证券非常注意用户体验的提升，在这方面，提出智能+人工，科技+服务的双轨模式。在这一年里，最能表现用户体验提升的，应该是腾讯企点系统的接入，东北证券的用户能够在多个场景下一键与东北证券客服人员取得联系。极大拉近了企业与用户的距离，同时，即将上线的投顾抢单系统更体现了这一点，通过对投顾的激励和促发，使其主动服务，主动沟通用户，由此提升服务质量，守护存量客户。

　　冯利称，今年做了许多创新性的尝试，尤其是在投顾业务模块，针对高净值用户，东北证券需要做更多的挖掘和开发工作，投顾抢单功能最大程度激发了投顾的热情，转被动服务为主动服务，形成更优的用户体验。除此之外，投顾智能化在大数据方面的应用也在今年取得研发性进展，通过分析用户数据，清洗，跟踪，转化，大数据应用下的投顾也能有效的去断点，稳存量。最后一点就是今年与腾讯企点达成的合作，东北证券服务人员迅速在任何场景与用户发生联系，作为线下服务前置环节，配合线下营业厅的联动也能很好解决客户面对面服务的需求。

　　冯利指出，东北证券的用户满意度的具体工作应分几个层级来说：

　　1、交易体验主要体现是移动端整体的交易逻辑和交易速度，东北证券积极的引入更多具有革新性的技术供应商和金融技术来满足交易体验的升级。

　　2、服务体验比较综合，主要表现在用户的触点管理，从传统的营业厅现场服务体验，到电话客服，现在用户更注重离线的服务体验。

　　3.综合财富管理体验。除了交易通道，如何提升客户财富管理服务，是东北证券一直在努力的重点：(1)金融产品创新，配置不同的投资品满足不同的投资者需求。(2)大数据运用，只要是分析用户的交易行为，结合企点打造场景服务，让服务更加智能化、人性化和便捷化，初步应用体现在对客户数据的筛选，清洗，分析，跟踪。(3)客户成长体系，通过智能化的引导和智能化的业务推送模块，辅以合理的投教系统，全面协助用户从小白成长为有一定投资经验和投资决策能力的经验用户。(4)更优秀的交互体验，例如形成投顾与用户，用户与用户，达人与用户三者之间的社交生态圈，以这个结果为目的建立的社区，结合积分商城体系，通过提供丰富的社交金融体验，提升用户的满意度。

　　4.创造更多用户价值。比如说社交价值，投资者教育，培养更多合格投资者，让客户形成品牌忠诚度，更多的情感价值，不会因为市场短期波动而破坏对品牌的信任。同时可以通过一些非金融服务来应用于客户，最终通过服务把口碑和信心传递出去，这是东北证券希望达到的。

　　公司展望：社交金融和智能化体验是下阶段的主要工作

　　冯利指出，社交金融和智能化体验是东北证券下阶段的主要工作，要转变过去“公司对客户”传统思维下的单一服务型客户关系，迎接互联网思维下的“社交型客户关系”，打造一个客户对客户，投顾对客户，民间达人对客户的多角色交互的社交生态圈。以此满足多样化的用户需求，同时也在整体佣金一再走低的背景下找到更多的收入业务可能性。

　　核心优势：社交金融领域建立以融e通为核心载体的社交生态圈

　　冯利指出，东北证券的核心优势是在社交金融领域。东北证券在社交金融领域较其他同行略微领先了一步，具体体现在以东北证券融e通为核心载体的社交生态圈的建立，在我们的规划中，东北证券融e通将会是一个集社交，投资理财与学习投教为一体的社交圈子。加上智能化用户体验与投顾服务，东北证券融e通会越来越好。

　　行业分析：佣金下降是市场化竞争必然结果金融科技推动经纪业务更完善

　　针对券商业白热化的佣金战现象，冯利表示，佣金下降是市场化竞争的必然结果，本来交易通道就是同质化的业务，券商应该回归本质，提供更多差异化的产品和差异化的服务，最终选择权在客户，这其实也在倒逼券商提升自己的市场竞争力，客户分级和佣金差异化会是未来的主流，别人认可你的专业，愿意多给你佣金，不认可，必然会流失，这也是潮流发展的必然。就经纪业务而言，大数据在经纪业务上的应用，能够帮助我们精准了解每一个用户的风险偏好，投资喜好，从而提供更优质的定制化服务。同样，为用户提供社交化智能化的引导和业务服务，更有利于服务成本降低，服务体验提升，还包括，交易功能的不断升级优化，细节处的体现对用户的关怀和用心。总而言之，金融科技的应用促使经纪业务更加完善，不断向前发展。

　　在被问及如何看待当前一人三户背景下券商存量市场的竞争格局时，冯利回答说：能否适应竞争格局在于两个关键点，一是能否针对多样化用户需求提供综合化的金融服务，这也是东北证券一直在做的事情;第二个则是存量的获取。从一人二十户到一人三户，从互联网流量带来的拉新存量肯定是受到了影响，传统的“流量至上”思维已经不再适用。除了流量，互联网这个金矿应该被更深的挖掘。冯利表示看好东北证券融e通，因为其跨界的方式突破了传统合作的单纯流量导入，更加看重在大数据和社交场景下的用户获取方式，这种合作应该是证券互金品牌互联网+的实际落地方式的一种尝试，也希望这种尝试，能够提高东北证券融e通在一人三户背景下的竞争力。

　　被问及东北证券如何解决线上开户和线下服务的有机统一时，冯利指出，在线上用户的组成成分中，80后、90后已经成为互联网开户客户的主力军，总体来看，这部分用户拥有人数规模大、可挖掘潜力大、年轻化、平均资产规模小等特征。对于激活这部分用户，要从以下两个方向来尝试：1、投资者引导，互联网用户其收益与风险不成正比的投资观念，充分暴露了互联网用户投资理财认知程度的不足。随着80后、90后收入的增加，他们必将成为未来投资理财主力军，对于互联网客户进行陪伴式投资者引导与成长是非常必要的。2、服务形式，传统品牌与用户的关系并不适用当今券商与互联网用户的关系，出于多元化和去权威化特点，年轻用户可能并不喜欢听到更多品牌的官方发声。想要影响和服务这部分用户，券商必须做好社交化运营准备，为用户提供一个多来源通道的信息广场和智能化的服务广场，有利于客户自我服务的活动展开。

　　行业展望：抓住年轻用户需求、适应用户需求多样性是生存之道

　　冯利表示，证券行业接下来的发展路径，肯定是以客户需求为核心，尤其是一个公司提供综合金融服务的能力。目前的大背景下，中国的可投资资金不断增长，投资理财用户群体不断扩大，证券行业以服务为核心，必须考虑一个大的用户群体所带来的需求多样性和复杂性，尤其是针对不断增长的年轻用户，如何抓住年轻用户的需求，如何适应用户需求的多样性，是证券行业接下来的主要路径和生存之道。

　　个人介绍：冯利

　　曾任东北证券股份有限公司信息技术部组长、珲春营业部总经理、武汉香港路营业部总经理、湖北分公司总经理。2015年1月至今任东北证券股份有限公司网络金融部总经理职务。在任职网络金融部期间，打造融e通互联网金融品牌并组织建设互联网综合服务平台。